Предназначен для руководителя отдела маркетинга и продаж или администратора системы управления взаимоотношениями с клиентами, который осуществляет
настройку;
администрирование;
планирование, контроль и анализ взаимоотношений с клиентами.
Настройка системы CRM включает в себя ввод и изменение данных справочников:
1. Сегменты рынка - при организации работы с клиентами важно иметь возможность сегментации клиентов. Для этого каждому клиенту присваивается одна или несколько ролей. Например, 100 крупнейших клиентов города, Банки области, Клиенты старшего менеджера. Кроме того, сегментацию можно делать, используя Характеристики клиента.
3. Контакты - заполняются для каждого юридического лица с указанием ФИО, должности, телефона, электронной почты.
4. Менеджеры по работе с клиентами являются пользователями системы управления процессами и могут быть руководителями, инициаторами, участниками работы, входить в одну или несколько групп, быть участниками команды. Менеджер имеет свои привилегии для работы в системе, доступные ему для работы формы управления. Может иметь доступ к IP телефонии, может принимать и отправлять электронную почту из системы. Менеджер может работать в Команде по принципу «беру работу на себя». Командная работа полезна для работы с лидами, для службы технической поддержки клиентов, где обеспечивается взаимозаменяемость
5. Результаты работы - справочник, который отражает варианты достижения целей отдела маркетинга и продаж. Используется в документах «Работа с контрагентом» и «Работа с контактом». Например, «Клиент заинтересован», «Встреча произведена», «Счет выставлен» и пр. При необходимости администратор может изменить содержание этого справочника.
6. Настройка значений по умолчанию - для документов «Работа с контактом» и «Работа с контрагентом» предусмотрены значения по умолчанию, который администратор может изменить .
7. Список клиентов для загрузки - администратор может подготовить список клиентов для загрузки из внешних источников.
7. Загрузка клиентов - администратор может подготовить список клиентов для загрузи из внешних источников.
На этапе внедрения системный администратор предприятия совместно со специалистом по внедрению должны проверить наличие типовых данных и, при необходимости, скорректировать их под специфику предприятия.
Во процессе эксплуатации системы администратор может удалять и добавлять менеджеров, изменять их привилегии, включать в группы и команды, исключать менеджеров из групп и команд, изменять настройки оповещения, изменять справочники. Для это он должен войт в необходимую таблицу и через сервис "Правка" и выполнить необходимые изменения.
Планирование, контроль и анализ взаимоотношений
CRM представляет собой стандартный модуль управления взаимоотношениями с клиентами. В CRM фиксируются клиенты и все значимые взаимоотношения с ними связанные. Учёт встреч, звонков, заказов позволяет менеджерам самостоятельно контролировать свой пул клиентов, а руководству — наблюдать за работой менеджеров. Предусмотрены виджеты загрузки менеджеров, которые помогают видеть процесс выполняемой работы и в случае необходимости перераспределять задачи. Статистика и инструмент сегментирования помогают строить коммерчески значимые кластеры клиентов для продаж, маркетинговых акций и информационных рассылок. В целом, CRM покрывает базовые потребности компании в управлении отношениями с клиентами.
Администратор во время эксплуатации системы может:
1. Вести единую клиентскую базу – максимально полно описывающую клиентов, обладающую широкими возможностями формирования клиентских групп по любым категориям.
2. Сегментировать рынок – зная основные аспекты производственной и финансовой деятельности клиентов. Система предоставляет возможность разделить рынок на группы потребителей по определённым признакам (географическое расположение, отраслевая принадлежность, характер деятельности потребителя и т.п.).
5. Оценивать динамику изменения состояния отношений с клиентами, используя возможности Аналитики.
Администратору системы доступны все клиенты, все работы с клиентами, все лиды, все сделки, все электронные документы, все IP звонки, все почтовые сообщения, все справочники, отчеты и операции
Обще доступная Бизнес аналитика позволяет контролировать и анализировать деятельность организации в системе с различных точек зрения.
